服务，一个老生常谈的话题，却总是被时代赋予新的价值。当下的终端市场，门店引流能力日渐衰弱，地产行业陷入低迷，获客渠道分散且低效，市场内卷空前激烈。蛋糕日渐趋小的现实，拼“服务”成为了经销商们为数不多的正确答案。
虽然长期以来经销商都不缺服务，但当下的服务已经不单是服务本身，从打造体系到细化完善体系。之所以当下市场竞争如此激烈，最关键的问题在于从产品到服务，经销商们已经普遍掌握基础体系，很难形成差异化。所以当下的比拼在于基础服务体系之下的细节之处，从团队架构到服务落地，从售前售后到客情维护，对服务的“微雕”，已是主旋律。
“雕”团队
“服务”要以人为本
毫无疑问，服务需要人员来落地，落地需要的是团队的配合，服务比拼的前提，在于打造出更具专业能力和态度的团队。团队人员的专业能力和服务态度，决定了服务的品质。当下服务团队的比拼，需要凸显的就是“更专业”，而“更专业”可以通过能力培训、架构细化、体制完善等多方面去实现。
在比拼服务的过程中，经销商首先需要考虑的是服务模式是否契合当下的业务范畴。中茂（内江）科技有限公司总经理张桂铭指出：“行业中很多暖通公司都是从家电销售转行而来，但两者的服务模式天差地别，很多经销商都因此陷入规模瓶颈，最后只能依靠价格去争夺资源，这绝不是希望长期发展的经销商所希望的模式。”服务细化，必须首先反思服务模式是否正确，否则即便继续细化，根源上出现偏差终究难以走上正轨。
为了让服务变得“更专业”，经销商也在通过形式多样的团队调整方式，提升服务品质。一位经销商就在近期表示，为了保障服务品质，将所有外包的服务全部收回，扩充服务团队完全自给自足。除了改善之外，亦有经销商在完善团队架构，相比于此前安装队现场施工完成服务即可的方式，增设了监理、施工班主等多项职位，通过设置岗位提升服务质量。服务比拼在于繁琐细碎的过程，松散的合作模式很难将服务做到尽心尽力。
“雕”过程
“服务”需强化体验
实际上团队体系和机制的细化完善，所追求的就是给予客户更为优质的服务体验感。目前市场中大部分的客户都不具备专业性，尤其是零售市场的终端消费者，满意与否的关键就在于贯穿整个服务流程中的体验感。
特色展厅
服务贯穿整个流程，客户体验感同样如此，从消费者进入门店起便已开始。中央空调系统毕竟价值不菲，对于消费者而言需要选择可信任的商家进行合作，而门店的大小和陈列拜访，正是建立信任感的第一步。如今经销商建立展厅已成为趋势，其背后的逻辑正是如此。不仅如此，展厅的特殊之处在于系统体验，例如新风体验间或者地暖体验间等等，以实际体验的方式替代语言介绍，让客户的感受更为真切。而部分经销商也开始玩起了“花活”，例如在展厅中拜访了大黄蜂模型，以此提升门店的档次。体验感的升华，是经销商把握每一次与客户接触机会的表现，力求在第一时间营造体验差异化，最终打动客户。
施工现场VR展示
在安装环节，更多科技被经销商采用以升级服务体验感。据了解，部分商家开始通过微信群、APP等多种途径，让业主即便不去安装现场，也可以明确进度，过程细致周到，给予客户安全感。中茂（内江）科技张桂铭也分享了相似的方法：“今年公司新增了一个专岗的客服服务人员，专门对客户签单后进行全流程跟踪，从发货、派单、安装、调试都做到了信息、照片、客户资料留档，每一步动作都会有短信或者微信提醒客户，每个客户在安装后都让设计师制作了实景VR发送给客户保存。”类似的方式，可以让繁忙的客户时刻查看服务流程进度，让客户拥有安全感，而这种方式是以往传统服务模式所无法给予的。
“雕”售后
“服务”也能出效益
强调客户体验感，是为了获得客户的“芳心”，然而建立长期的合作关系，需要保持与老客户的黏性。如今获客渠道复杂，且有效率较低，基于已经建立起的信任，维护老客户反而是最为实际的获客方式。而老客户转化需要周期，长则可能达到十余年，经销商需要在此期间保持住与老客户之间的黏性，而售后维护成为最常用的手段。
售后清洗
正是因为老客户的重要性，经销商们正在不断加码后市场服务，与老客户保持密切联系。吴良荣透露，针对转介绍的老客户，会赠送设备清洗等服务，持续巩固与老业主的友谊。而诸如张桂铭、周永财等经销商，更是无偿为客户提供清洗服务。其中张桂铭透露，今年累计已经清洗超过200家客户，并且仍在持续推进之中。根据中茂（内江）科技张桂铭的细致统计，通过持之以恒的老客户回访、电话或者上门教客户使用和简单故障处理方案以及老客户接受清洗服务后的朋友圈扩散，2023年老客户的转介绍率相较去年提升了19个百分点，去年老客户转介绍占比只有8%左右，而今年占比27%，数字背后体现出后市场服务带来的价值。
但同样是后市场服务，现在和过去亦有不同之处。如今经销商的老客户数量激增，后市场服务更要注重方式方法，并且贵在坚持。不可否认，后市场服务在中国市场，至今无法带来直接利益，随着客户基数的增加，工作量也在持续提升，一定程度上也形成了压力。
更专业的团队，更专业的模式，经销商对服务的“微雕”正在进行时，也将继续保持下去。在高度内卷、比拼服务的时代，不升级便是一种落后。服务是永无止境的道路，每一细节之处的改善，都将为经销商灌注市场竞争力。
