近期，成长研习社平台特邀讲师周小鹤老师，围绕高端客户服务的价值、核心，三类客户四大目标等内容展开为大家带来《服务高端客户的软技能》课题分享，让我们学会如何把自己种进客户心里，让客户对我们印象深刻。下面为分享内容实录：
众所周知，宅配机电行业都需要技术，而技术属于硬技能，只能解决我们的专业问题。比如客户花了10万，买到心仪的设备，用了你的技术，那我觉得客户是花钱买他应得的，这叫硬技能。
而软技能是什么？是我们和客户的距离，我们和客户的同理心，我们跟客户的感觉，和客户的关系才是我们需要掌握的软技能。就好比说，一个产品不会说话，可你把服务做好，会让客户帮你说话。
我们从第一个板块开始说，很多人问服务是干嘛？什么叫服务？从服务的价值来看，我就送大家一个金句——让你的客户产生内疚感。
总是让客户感觉到欠你的，我举个大家常见的例子，海底捞每一次去一般都会排队，服务员会给你免费的美甲啊、护肤、小吃、擦皮鞋等等，海底捞为什么这样做？
大家可以思考一下，从你开始去排队开始就不停有人给你服务，其实海底捞做的就是同行没做的，同行做的叫义务，同行没做的才叫服务，而我们太多人都做了同行在做的，所以我们怎么能让客户感觉到服务价值呢？
所以还得让客户从一开始就感觉欠你的。你可以思考一下，如果我们从签单开始就让客户欠你的，施工、调试、后期维护，整个过程都让客户欠你的。你觉得客户能忘记你吗？一定不会，对吗？
所以我们很多时候会忽略了服务的重要性，总是把产品当成唯一性。这是我们目前大部分厂家包括我身边的一些经销商的问题。我们面对客户，第一个先报价，总认为我的产品好，进口的，我的五恒系统好，我的团队多，我的售后服务好，但你们拼的总是别人有的东西。
我把服务当成了产品，把产品当成了附加值。因为所有的产品都是标准化的，现在每个厂家生产出来的产品几乎都可以做到没有问题。产品同质化的今天，你随便从哪个地方都能拿到货，而服务是你跟客户唯一的纽带。
这个纽带是这么用的，我现在接到客户订单，第一步会沟通清楚对方的需求，第二步准备一份定制的见面礼，先不说我能不能成交，我就在心里已经告诉客户，你就是我的客户，除非你不做这个，一旦做你必须得找我，这就是我的信念。
比如说约定的时间是1点到，那我会12点50就到，提前到让对方感觉很受尊重。我们公司每见一次客户，无论成不成交，都把见面礼给客户，这个时候客户如果说不要呢？你跟他说放心，你做不做这个礼物都是你的，往那一放，之后说给我五分钟，我需要测量一下全屋的尺寸，客户是不是从你提前等候感觉到欠你的，之后准备礼物，又感觉到欠你的。
第三步更狠，每次去带双肩包、红外线、测量仪、卷尺、鲁班尺、敲墙的，反正就是各种仪器都有，这显示你的装备专业。带上250ml的水，每次带五瓶，一人一瓶给你的客户，看到老人、小孩，把盖子拧开给他，是不是体现出客户的尊贵感。
到这还没量房就让客户欠你三次，那他还价的时候会不会心软？毕竟人心都是肉长的。之后我们把面积都测量完，告诉他，我现在已经测量完了，您能告诉我一下您的需求或者是品牌的要求吗？这时候客户更愿意与你沟通。所以我想告诉大家服务的定义，在我们这里产品根本排不上号，把服务放在最前端，而把产品放在最后端。
以上就是服务的定义，接下来讲服务的核心。我们首先要搞清楚客户想要的是什么？比如客户预算很低，你上来就是土豪金plus，那你让客户怎么选？所以搞清楚客户要什么，再给客户想要的，那这单成交的概率就会提升30%～50%。所以核心的是搞清楚定位，知道客户的需求，换言之，你要知道别人的需求，才能给到不可抗拒的解决方案。很多人总是忽略了别人的需求，把自己喜欢的给别人。
之前的竞争是什么？做价格战，拼团队等等。现在的服务不光是要满足客户的产品需求，还要满足客户的服务需求，更重要的是满足客户的人性需求。
