2022年岁末，威能宣布召回数十万燃气采暖热水炉产品，相关召回信息中指出，是由于在烟道过程中存在的不规范操作，可能存在安全隐患，对此威能将会重点为用户提供烟道安全监测，并进行免费维修。此消息一出，引起了整个采暖市场的高度关注。
众所周知，在家电产品类型中，壁挂炉产品是一个对售后服务，特别是安装依赖度极高的行业，“三分产品，七分安装”更是行业内亘古不变的真理，尤其是在更强调服务能力和价值体验的当下，宅配机电服务商如何将产品的安装服务有效落地，最终发挥出产品的价值，并为终端用户匹配舒适体验，显然已经成为了衡量一家企业核心竞争力的关键。那么，对于壁挂炉产品，从能做服务，到做好服务，到优质服务，作为直面用户和提供服务的经销商来说，究竟还有多长的路要走？
行动前，先建立服务意识
经销商既是接受服务的客体，也是提供服务的主体，只不过，在扮演主体角色时，由于市场经销商实力的参差不齐，安装师傅技术手艺参差不齐，施工标准不一，造成了服务很难标准化，或者说规范运营较为困难。近年来，不少厂家正在发生着角色转变，越来越多的企业愿意站在经销商的角度来考虑在售后服务基础上实现全面升级，并为经销商的安装和售后服务提供培训和必要的支持与服务，扩大售后服务中心覆盖区域，建设和培训专业的售后服务团队，在产品售后服务标准上也持续升级。
与此同时，意识到售后服务重要性的经销商们也在倒逼着自己拥有过硬的服务能力，通过建立完善且可靠的售后服务团队，形成自己的安装标准，并格外注重安装工艺的提升，第一时间响应客户的需求，为客户提供快速、高效、满意的服务。如此一来，品牌方提供的标准化安装工艺保障服务品质，叠加商家的高工艺标准，实现壁挂炉服务市场的从无到有，为终端消费者提供更具价值的服务。
行动中，追求从有到优
值得一提的是，优质的售后服务是经销商的核心竞争力，但是为用户提供的服务内容又不单指服务价格、维保质量、准时完工等基础性的业务内容，还要经常与客户保持联系，增加与用户之间的黏度。增加黏度的牢固性就是“服务”的终极目的，提升黏度的舒适性就是“服务”的终极目标。做好“服务”就是深谙人性心理，创造更多吸引消费者注意力的靶点。就比如回访，回访既是为客户解决产品存在的问题，也是发现客户需求，尤其是潜在需求的市场机会。
作为经销商，不要把售后回访作为一种负担，更不能把客户的诉求置之不理，而应该把售后回访当成开辟“第二战场”的平台，通过良好的售后回访服务，尤其是服务中的细致沟通、细节洞察，探寻、挖掘、引导，甚至是创造用户的新需求。只有选择站在用户的视角来思考如何开展服务，一切以用户利益为核心，才能受到市场的广泛认可。正如来自无锡的某位经销商所说：“实际上，做好服务需要有‘己所不欲，勿施于人’的心态，也就是将心比心，假如你是客户，你想要什么服务？”
做强壁挂炉服务的最后一公里。不可否认的是，企业要做好产品，经销商要做好安装售后，用户要做好保养，服务不仅仅来自于某一方的责任，需要三方共同努力。
行动后，创造服务的隐性价值
消费者对于壁挂炉产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多地体现了消费者对于功能质量的需要，后者则更多的体现在精神、情感方面的需要，如和谐完善的服务过程、及时周到的服务效果等。可以确定的是，随着消费群体越来越年轻化，消费者的需求正在改变和升级，当产品在其他方面都大差不离时，更好的售后服务就意味着更强的竞争力，它甚至会是影响消费者选择的决定性条件。
可以说，从设计到安装服务，再到售后维保以及主动上门回访的多维度服务已成为壁挂炉市场竞争中的新焦点，也将是经销商得以赢得长期合作用户、保持用户忠诚度、提高用户满意度，从而实现自身长期发展，赢得市场的关键举措。可以预见，在产品技术达到一定层次之后，将会有更多企业要依靠售后服务从市场用户那脱颖而出。
总的来说，即便目前市场中仍存在不少乱象，但是广大经销商依然对壁挂炉采暖市场颇为看好。用某位经销商的话来说，就是“好的服务不仅对于二次销售起到极大的促进作用，对于品牌建设和自身口碑的建设也同样起到很大作用，甚至还能起到对消费者端的教育引导乃至行业价值观的引导作用，于整个壁挂炉市场而言都是个良性循环。”
从无到有，从有到优，从优到强，壁挂炉采暖市场是一片经得起做的细分市场，尤其服务市场更是值得开拓的市场。在大家都想要迅速扩张的时候，更应该精耕细作，要发扬工匠精神，发力服务市场，将产品和服务做到极致，而这则需要厂家、商家以及用户的共同努力。
