当服务贯穿始末，更是品质的考量

　　行业人士对净水后市场有多少期待，就更应该意识到有多少对应的陷阱正潜伏在探索的道路上。这并不是危言耸听，因为净水产品绝不是简单的一锤子买卖，后续的服务更直接关联着企业的口碑和影响力，甚至决定着未来的销售开拓。曾经的净水会销就是最典型的反面教材，在不被约束的会销肆意蔓延在市场的每个角落时，一些投机的净水企业的参与度不容小觑，他们依托会销使得产品销量屡创新高，却又因为根本不具备匹配这一用户数量的服务能力，最终让这一场轰轰烈烈的销售活动落得一地鸡毛，甚至直接让净水行业在很长一段时间里落得声名狼藉。

　　

　　海诺帝净水事业开发经理洪嘉莲坦言，净水作为“三分产品，七分安装”的半成品，需要进行安装、调试，还需要定期保养、维护、更换滤芯等等，服务工作伴随着销售工作的完成，在很长一段时间里都渗透在用户使用过程中的方方面面。洪嘉莲表示：“服务作为一项不可或缺的基础性工作，更应与产品质量放在同等重要的位置”。这样的观点也得到了主流企业的高度认同，在接受本次专题采访的诸多厂家代表也同样对这一观点表示了赞同，而市场的现状也足以验证着这一思路的正确性，越来越多的企业正在发展的道路上，将更进一步深化和落实相关售后服务的团队的培育作为经营的核心，更是在自身的经营发展中，已经先后涌现出一批专业的售后服务人才来实现售后服务工作的全面开展。

　　

　　当然，虽然服务的口号喊起来相对务虚，但还是有很多企业做到了虚事实干，在这些企业的观点中，只有建设完善的服务体系，才能够更好地匹配前端销售过程中向用户做出的承诺，更是品牌在市场发展过程中实现立足并夯实口碑的关键。爱尼克斯家居水处理设备技术总监刘孝岳就表示：“我们针对售后服务会配备专业的回访专员，每个购买了我们产品的用户，半年至少会完成 2-3 次的回访工作。包括满意度调查、使用情况了解以及滤芯替换的通知等，我们希望通过主动的电话联络，能够帮助用户更顺利地进行售后服务，也同样能够赢得客户的信赖和满意度的提升。”

　　

　　森乐净化技术 ( 上海 ) 有限公司大区总监王轶也表示，森乐同样将回访作为重要的服务方式之一，并会借助主动的服务方式，增加与客户之间的黏性，更是将服务工作落实在细处。在他看来，在长期的市场角逐过程中，消费者也会逐渐对净水品牌有更明显的认知，做好服务才更有机会趁势而起。

　　

　　优化服务能力的方式多样，除了传统的回访形式外，不少企业也在积极结合互联网时代的特征，将大数据的管理模式融入其中，依托包括云技术、IoT 技术等等形式，将净水这一品类的产品更精准地结合当下时代以及未来趋势，从而实现高效化的服务能力的提升。克里斯沃肯 ( 厦门 ) 科技有限公司总经理黄嘉祥在介绍欧美克斯的服务模式时，就明确指出了他们目前在数据化服务转型升级的战略规划：“我们正积极开发和引入 ERP 软件进行信息化的管理，能够通过发送短信的方式，提醒客户更换滤芯，并将信息反馈给我们和区域代理商，去开展售后服务工作。当然，我们也在积极融入物联网技术和数据云平台对我们的售出设备实现全国联网的监控，从而更有效地开展服务工作。”

　　

　　不难看出，后市场的重要性已经成为了诸多净水企业最为聚焦的发展课题，也同样吸引了企业的大力投入，以打造更具品质化和差异化的服务模式，对于整个净水行业的发展来看，这显然有着更多积极的意义。但是，行业中依然存在着“糟粕”不容忽视的，这些客观存在的恶性竞争也同样在扰乱着整个市场的竞争环境，甚至一定程度上对市场的发展造成了负面的影响。举例来说，以低价竞争抢夺市场的情况仍相对普遍，而这样的行为一方面打乱了整个净水市场的价格体系，另一方面也因为利润的压缩导致企业难以支撑后期的服务工作，最终导致用户产生服务需求的时候往往难有回音，甚至会让用户群对于净水产品产生质疑。再比如，滤芯产品以次充好并哄抬售价，导致用户健康饮水问题成疑，也同样会影响整个净水产品的口碑。

　　

　　这些普遍存在的负面现象并非偶然，其带来的影响也同样困扰着每一个用心深耕净水市场的企业的发展脚步，行业亟需标准和规范对乱象进行制约，也同样需要在市场洗牌的加速中形成优胜略汰。斯麦恩科技（北京）有限公司总经理张勇就坦言，随着净水设备用户数量的增加，更考验着净水品牌的后市场服务能力，而滥竽充数者终究会被消费者所摒弃，逐步被市场洗牌淘汰；规模较小的净水品牌，受限于渠道体系的规模以及自身的服务能力，难以维系进一步的发展，丰富的渠道和强大的品牌服务能力将成为企业未来立足市场的核心。

　　

　　不仅仅是厂家，商家也是如此。在舒适智能产业利润持续走低的情况下，净水后市场的深挖给经销商也带来了更多可以改善公司经营现状的机会，但这一切的根本，依然离不开市场的良性氛围，更需要每一家经销商共同的努力和维护滨孚康全国运营总监何彦表示，传统的渠道商只有做好服务才能有更好的发展机会，所以通过专业的培训，提升自身安装售后服务的能力则尤为重要，良好的售后服务，往往能够提升用户体验，甚至能够为经销商带来二次销售，这样的良性循环才是未来的重要趋势，也同样要求着经销商在参与后市场的竞争中需要脚踏实地步步为营。高速成长期的净水市场一定大有可为，后市场带来的发展红利同样值得期待，但是正如每一个商品都必须经历发展阵痛一样，净水市场目前仍处于发展的萌芽期，后市场的规范更多依靠着头部企业的引导和经销商的自觉展开，只有团结更多的力量，再加上协会学会以及相关部委的规范和约束出台，才能够将净水后市场真正从野蛮的发展轨迹中引导向一条健康向上的主流道路上。不过，这何尝不是净水厂商实现发展的一次机会，在这条主流道路来临前，也同样是厂商实现稳定布局夯实基础的关键时期，特别是加速变革的行业和市场环境之下，无论是经销商还是制造企业，自身核心竞争力的塑造决定着在这条路上未来还能够走多远，包括产品制造、制造研发，更包括目前最受关注的服务体系的建立健全。市场的竞争环境对于企业竞争能力的考量一定是全方位的，“良币驱逐劣币”也同样会成为净水市场正确的发展趋势，这对于每一个深入参与这一市场竞争中的净水厂商而言都不是一件容易的事，却是厂商都必须要去做，而且要做好做扎实的一件事。