老顾客的转介绍率，无论是对门店盈利还是暖通经销商整体业绩的提升，都具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。以下是一些可供参考的老客户维护的措施，希望可以给大家带来一些启发。

　　01.老客户如何分类

　　要对老客户进行深度的开发和维护，首先需要去做的就是将老客户进行最基本的分级管理。基本原则就是按照购买的金额、时间、品类进行分级，最简单的是根据购买的金额不同，将客户分成A、B、C三类，之后设置对应不同级别的客户维护方案。

　　比如A类客户，显然就是非常优质的那20%的老客户，对这类客户我们要进行高频率和高投入的服务链接，比如每月定期回访，每半年主动上门为客户提供清洗、保养、检修等服务，在客户的生日、纪念日等关键节点，上门赠送礼品等。

　　B类客户和C类客户，我们的服务标准和链接方式，不需要如A类客户那么频繁，投入也不用那么大。B类客户，我们可以每三个月进行一次回访，每年为客户提供一次上门保养服务。C类客户，我们可以按照半年一次的节奏，进行电话回访。

　　02.什么时间进行回访

　　周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定客户周末的空闲时间，增加和客户接触沟通的机会。

　　实际上，在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作息习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。

　　比如：周末回访要在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚，回访时间较早可能会打扰客户休息；

　　午休时间也可以对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的选择三点，以后以免打扰对方；

　　晚上十点以后尽量不要给客户打电话，否则，很难想象当客户在睡觉时，听到刺耳的铃声会有什么感受。当然如果客户是属于夜生活丰富的，可能就不太在意。

　　所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整，并没有统一的标准。

　　03.回访的方式及内容

　　平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为没有特殊理由对客户进行回访时，客户有可能会感觉是在浪费时间。所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”

　　或者“有什么事情请客户帮忙”等，这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中，把自己产品推荐或了解需求的意图表达一下。

　　另外，在与客户进行长时间的电话沟通前，一般要先进行短信联系，让客户心理有所准备，如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。

　　短信：您好，我是XXXX店XXX，我有一个关于XX的事情想和您沟通一下，看您是否方便？

　　在进行电话沟通前，首先要确认客户是否方便接电话，是否需要打座机；如果客户不方便，就再提前约定好下次打电话的时间。

　　电话：您好！我是XXXX店XXX，接电话方便吗？（不方便）不好意思打扰了，那我过十分钟给你回电话（半小时后你再打吧！）。

　　此外，面对面的沟通方式，可以通过肢体语言给客户留下更深刻的印象，让对方感受到你的真诚、专业。所以，有时候要主动邀请客户进行面谈，当客户很有诚意的时候，他可能会到店面或者咖啡厅等，和你进行详细的沟通，把他的需求、状况详细地告知。

　　对于客户的回访没有固定的方式而是要根据客户的特点进行调整，但是前期一般会和客户进行寒喧一下，比如：最近忙不忙、生意好不好等等，这样通过话题切入而不是直截了当聊产品的事情，可以减少客户的抵触心理。

　　04.回访的注意事项

　　1.在与客户沟通前，最好对自己的状态进行调整，因为我们是代表公司与客户进行沟通，不好的状态很容易造成客户对品牌有负面的看法。

　　2.给客户进行自我介绍时，特别是对高端客户，一般要直接告诉对方自己的姓名，做到“不卑不亢”，而不是选择小王、小刘等称呼，但是熟悉的客户除外。

　　3.对客户的称呼，最好用先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。

　　4.对客户回访记录一般都要在手机或者笔记本上进行登记，在进行记录时，有些客户可能会仅留姓不留名，一般都会要求客户留全名，一方面是需要维护的客户非常多，对于张先生、王女士等通用的称呼，时间一长很难记住；另一方面也避免万一混淆客户造成不必要的尴尬。

　　5.善于抓住特殊的时机，逢年过节、市场新政、客户节日等都可以进行回访。

　　6.对于老客户推荐的客户必须要把自己的专业性体现出来，当成新客户一样维护，因为老客户更加有能力要求我们打折、跳单等。