5月19日，受i传媒邀请，全国卫生产业企业管理协会净水产业分会常务副秘书长唐鹏在i传媒公益直播间做了题为《树立服务思维，助力净水销售》的主题分享，通过解析不同应用场景的净水设备配置和细分定义服务项目内容给全国净水销售领域经销商提出了切实可行的方式和方法。
全国卫生产业企业管理协会净水产业分会 常务副秘书长唐鹏
以消费需求场景化产品分组
不同于常规的净水分类依据技术和产品形式来决定，唐鹏提出了水质处理以及相关设备需要结合消费者的需求以及应用场景予以区分。依此标准为原则，他将水质处理设备划分为管道过滤设备、舒适升级设备、净化饮用设备、防止回流设备，以及防范漏水设备。
其中唐鹏秘书长在分享中，重点指出了以下几个注意事项：
其一，管道过滤设备需要考虑杂质过滤、稳压和防范水锤效应三个问题。尤其是基于市民家中的水源都是市政的自来水通过各种二次管网、水箱，各类泵等送达，受楼层、市政施工、装修，甚至区域等的影响，水压波动会对涉水设备带来影响，因此在做过滤设备时必须考虑稳压和防止水锤问题。
其二，舒适升级设备则重要关注水质的软化以及水采暖的循环。在这个环节中需要以用户需求和应用场景来重点区分来选择中央软水机和暖通循环系统专用水处理设备。比如对于水质好的城市，且入住于新小区的用户，就完全没有必要使用过高精度的水质处理设备。
其三，配备防止污水回流污染的设备和防漏水设备。即需要在进水端位置增加防止污水回流的防污隔断阀，这在大多数涉水电器中均要考虑使用，因此在类似别墅、医院、食堂为代表的工程项目中基本都需要匹配。当然，对于净水设备来说，漏水大概率事件，因此更要重视相关保护措施的工作。
以具象要求重新定义规范服务
以往水质处理设备的相关从业者认为服务就是安装和换芯，甚至畏惧水质咨询和漏水等事故的发生，可喜的是，目前绝大多数经销商都已经在转变服务的视角，并能够通过服务提升重复销售的比例。唐鹏认为，服务是一个闭环且周而复始的过程，包含咨询答疑、设计指导、安装施工、维护保养、调试监理、回访跟踪、增值升级等7个步骤。
“从消费者提出的第一个问题开始，就已经进入到服务阶段了，一次深入的问询和一个比较准确的答复，就能实现成功一半的服务。而在这个过程中，我觉得应该明确需求是否对当、人物是否对当以及时间是否对当。以上三点看起来很简单，但实际上服务人员的投诉和抱怨点都来自于这里。这些都需要在咨询和交流过程中明确清楚，才能做出对应且合理的服务预案。”唐鹏强调，在随后的现场设计环节中，相关设计人员还需要考虑设备的主要功能对当，与其他产品设备匹配的功能对当，安装空间对当，“主人”需求对当，甚至包括服务过程产生的费用以及收费价格的合理性。
唐鹏秘书长特别强调了首次安装的重要性。他认为，首次安装是展示经销商技术能力的关键时刻，与相关涉水和通讯的连接都是其中需要关注的重点。同时在安装过程中，检测和调试环节更是必不可少，这不仅是服务商一个自检的过程，同时也是对消费者的培训，需要教会真正使用设备的人如何操作使用，如何通过正确的途径报修等等。
当然，对净水设备的维护保养同样不可或缺，通常提醒、清洗、更换+环保性处理构成了维保的标准动作。唐鹏表示，很多服务人员上门直接把滤芯换完就结束了，而事实上，完整的服务过程包括清洗鹅颈龙头、滤芯套筒，清擦外机、电脑板外壳，甚至包括对使用多年的产品要对连接的管路进行更换，比如厨下机中RO机、超滤机中连接鹅颈龙头的PE管，以及软水机中各个连接口的检查更换等等。这些服务不仅内容质量好，同样也能创造出复购的机会，在此基础上，开展一些适度频次的回访也会帮助建立二次甚至多次的关系。
事实上，无形的服务必须要通过具象化的道具和标准化的流程才能体现。除了常规的以安装、维修、检测为代表的工具，滤料、滤网、滤芯在内的耗材，以及控制、储存、外观配件和连结延长、支撑、密封辅材之外，唐鹏秘书长强调指出，服务道具里面最重要的是行业资质水平证件、职业化和专业化的服装、包括价格表、工单等在内的可出示的建档资料。
以更高标准展望全新未来
“服务可以细分很多的版块和子项，把售后服务直接往利润中心的定位去思考和打造的角度，要比谈谈服务规范、操作标准要困难的多。“为此，唐鹏秘书长在主题分享中，特别提出了他的五项递进式思考，以供全国经销商、服务商老板们结合自身所处的阶段，进行迭代发展组合。
第一，服务工作是可以提前做好场景化设计的。服务工作应该在任何一个过程和环节操作时都是为某个场景而设计，需要考虑不同阶段面临的人物、环境、需求和情节变化，而非以设计、安装、保养或者维修等为代表的简单“三板斧”式的服务工作来应对不同的场景需要，它需要将现实中很多消费场景进行归纳总结，配以相应的服务方案。
第二，所有的服务场景都是可以产品化制造。产品化的概念是指产品有自己的完整的属性、结构、卖点、执行特点和呈现方法，所以把无形的服务过程加上服务道具完整的表演一遍就是服务的产品化，而这个服务产品对应的就是具体的服务场景。在不同服务场景下需要带不同的服务道具，而开发合理的道具恰恰就在提醒服务提供者与需求者之间的共鸣。
第三，服务产品的商业化策划。把服务形成相对固话的标准，并将其切割成很多个规范化的环节，配合一定形式的推广和宣传，就能实现服务产品的销售。
第四，服务商品的产业化发展。当服务商的规模到达一定的阶段，能够发掘出创新且好用的附件，并有一定数量的经销商在反复使用的时候，就能够形成一个小产业。也正是为了给予服务商品需要产业供应支持。为此全国卫生产业企业管理协会净水产业分会成立了行业问题解决小组，通过统一通用配件、物料和道具，向行业提供有效的公共培训资源，增加互动共享服务资源，减少服务资源浪费，辅助行业正能量推广。
第五，服务产业的品牌化运营。唐鹏秘书长认为，目前很多净水经销商在当地能够拥有很好的客户群、资源和队伍，但并没有树立起自我品牌。但同行竞争看品牌，同样在服务产业中，没有品牌也就没有更好的未来，因此，经销商尤其需要不断总结推进和迭代，促进地方性品牌、服务品牌的树立，进行品牌化运作。
