山东海德智能舒适家居运营总经理 于金
“凡战者，以正合，以奇胜”，从海德舒适家的成长历程来看，守住行业为用户打造舒适家的“正”，善用真挚洞察直击消费者痛点的“奇”，两千多年前的《孙子兵法》已经落到海德舒适家的实战经营中。以时刻保持的饥饿感和学习力汲取更多成长的养分，从技术过硬、逐步向营销创新、服务闭环、管理正规等等方面延申，才是其能够扎根的底气所在。
从2003年创业经营户式水机的单品，到2012年二次创业进驻舒适家居行业，打造属于海德舒适家的恒温、恒湿、恒氧、恒静、恒洁、恒智能的“六恒”系统，海德舒适家乘着东营GDP跃进和消费升级的东风稳扎稳打。如果说立足于过硬的专业和技术，在成长的过程中不断进阶销售能力、深化服务细节、培训团队的可复制力，是海德舒适家的好学上进；那“质量是尊严、服务是良心”的行为准则和企业文化就是其坚持守正的诚恳真挚；而“客户第一、成就员工”的理念则是其展现出的勤奋质朴。以上种种的品质不仅感染了大批忠实的用户，换来单月最高42%的老客户转介绍率，更共同铸就了海德舒适家在东营家装市场超40%的占有率以及城市“寡头”渠道商的地位。
做好每一套系统，打造客户对话关键平台
“客户的需求在哪里，你的目标就应该在哪里。”深度挖掘、切实满足用户痛点，准确把握客户服务的诉求，这是海德舒适家对于销售的定义。
在公司成长发展过程中，为了调和用户日益增长的需求和落后的单品销售体系间的矛盾，海德舒适家立足于为用户提供舒适家居生活的初心，不断集成更多的产品品类，力图一站式解决消费者的痛点和需求，最终打造成了颇具其特色的六恒系统体系。单就新风品类而言，海德舒适家就运营了多个品牌，以打造适应不同消费阶层的解决方案。
“海德舒适家目前在零售市场上，从事的行业和品牌都会更加多样化一些，所有的品牌和产品都是服务于我们给用户提供的系统解决方案。所以相较于品牌，我们的关注点会更聚焦于产品的稳定性，以及其是否能够为整个系统解决方案增光添彩，是否能够真的在用户家中得以应用。事实上，从毛坯房到可居住的舒适环境，这其中涉及到非常多产品系统和隐蔽工程，所以并非是一个品牌能够解决的。所以在我看来，品牌是单品的提供者，而我们渠道商作为直面用户的前线部队才是集成系统的供应者，海德舒适家的每一套系统，都是我们与客户对话的最关键平台。”于金补充道。
当然，市场的接受度和客户对于产品的认知程度，甚至是同一个客户家中不同的家庭成员对于舒适家系统的了解都是层次不齐的，也都能直接影响消费者的购买行为。所以，如何将自身专业的知识传达给消费者并赢得其信任，曾经一度是海德舒适家的痛点。而成为好老师而不仅是好学生，将产品和系统讲明说透，就是几经摸索下于金对销售的要求，“我不仅要求销售面对制造厂家卖点宣贯时，做个好学生，同样也期望他们能够在消费者面前做一个好老师。我们售价一万五跟别人售价几千块的新风系统放在一起，怎么才让消费者正确认知，说清楚我们的价值，这非常考验销售的能力。更何况在信息爆炸的当下，消费者有非常多获取专业知识的渠道，更多时候他并非是在选择产品，而是在审视销售的专业度，这就对我们提出了非常高的要求。”
所以，从创业之初至今，于金身上最大的变化就是销售这个身份倒逼其将已知的专业和技术点阐述给消费者，从工科的思维向文科转变。以新风系统为例，制造厂家的特派技术员只需要拆机讲解，技术和原理于金就能明白，但如何传达给用户，却成为需要攻克的难点。对客户需求的深度挖掘，对产品的价值和必要性的学习了解，针对不同消费人群甚至同一个家庭不同使用者痛点的把握等等，都需要于金在实战中不断尝试、积累、总结经验，最终形成成熟且系统的销售方式。
“一对一”闭环服务，老客户转介率高达42%
作为“三分产品 七分安装”的行业，服务的重要性自不必言，但对于海德舒适家而言，服务却必须要更进一步，需要做到事事有交代，件件有回应，甚至需要细化落实至同一个家庭中不同成员上，对使用者和诉求提出者均有所交代，形成闭环。
“很多时候我都在思考一个问题，这个行业其实大多数情况下都是非常辛苦的，那我们为什么还要从事其中呢？东营海德原先只是设备销售商，靠低进高出赚取差价，也不是不挣钱，但后来为什么会从事的舒适家居行业呢？因为这个行业能彻底改变用户的生活质量和健康水平。每当在用户家中回访时，看到在设备和系统的稳定运行下，业主家的老人和孩子能够舒适自如，我就都会萌生出使命感和荣誉感。这样的使命感也在倒逼我不仅要完成销售，更要保证用户家中的产品能够长期稳定的运行。这就是我们说的质量是尊严、服务是良心。”于金笑言道。
基于此，海德舒适家专门配置了相应的技术人员负责所有的回访和售后工作。这部分人员不仅要通过所有品类产品的厂家培训，还需要具备相当强的服务意识。不仅如此，海德舒适家还将东营划分成不同的片区，采用“一对一”的方式，一个技术人员对应一个片区，要求每个技术对辖区内的所有客户负责，一年至少回访两次，确认辖区内业主家中的新风和净水等滤芯耗材是否需要更换，产品和系统是否处于最佳运转状态。
“我们要求所有的服务工作形成闭环，何谓闭环。一般购买或是需要维保新风等产品的都是家中的男主人，但是真正使用产品的有可能是女主人，也有可能是老人孩子，新风确实是安装了，但可能因为各种主观客观的因素并没有使用，如果有辅助机械通风也就算了，顶多是白花了产品和安装的费用，但如果新风系统并没有正常运转，或没有通过其他途径引入新风，那业主的生活品质其实是没有得到保障、甚至更为恶劣的。所以我们的回访检查产品和系统是一方面，对使用者进行使用必要性的反复宣讲也是非常有意义的。更为重要的是，安装或维保服务结束之后，不仅需要对业主家中的实际使用人有所交代，同样也要对联系我们的业主有所反馈，这样才能真正赢得客户的信任。”于金直言道。
星光不负赶路人。服务的细化和质量的提升不仅能够让客户得到更好的消费体验和使用体验，同样也能让海德人的“尊严”和“良心”更自在，而最值得一提的是，感受到如此服务的客户同样也会对海德舒适家的销售业绩进行反哺。根据海德舒适家2021年的大数据统计，年度单月最高老客户转介绍率一度高达42%。“能够得到客户的肯定，表示选择海德的决定没错，他们的产品可靠、系统稳定、服务踏实，这对我们来说同样也是非常大的肯定和鼓舞。而长此以往的积累，口碑效应也逐渐推动海德商用中央空调项目部门的快速发展，商用项目数量和质量也基本成为当地的暖通空调行业的翘楚。”
设立海德学院，构建战斗力团队
截至目前，海德舒适家的零售销售团队共有100余人，如此庞大的团队不仅在东营，放眼至全国也可说是名列前茅。作为企业成长的底板，人才的打造和可复制性对于海德舒适家而言尤为重要。以业务条线、层级为轴，以多年的业务与管理实践为“原材料”，构建起系统的培训体系，将团队成员从畏惧犹豫培养到自信坚定、从农村的“穷孩子”进阶为车房皆备的富足中产。
“我们一直觉得舒适家居行业是个非常注重专业和技术的行业，所以我们特别重视团队的培训。我们专门在公司内部的四楼，用1/3的地方设立了一个海德学院。只要下雨或是下雪，没办法跑小区的时候，我们团队的所有人就知道要赶回海德学院参与培训了。不仅如此，工作日下班后的时间也被利用起来，十一点甚至十二点下班都是常态，周边的餐厅和外卖都被我们吃的够够的了。”提及此，于金忍不住爽朗的笑出声。“这样的日子苦吗？苦，但当我们的目标一个个落实，员工的共同富裕也能一一兑现的时候，那种成就感和满足感，是难以言喻的。经过这样的培养，我们的团队不仅忠诚，还形成了一定的自我成长能力。”
志同方能道合。聚焦业务问题，训战结合，这是海德舒适家人才培养的底色，人才的能力复制靠训战锤炼，理念复制则要靠企业文化。无论是“让每户家庭拥有健康舒适的家”的企业使命，还是“质量是尊严 服务是良心”的行动准则，亦或是“员工富有 企业更强”的核心价值观，都带着浓重的海德特色，充斥着海德人质朴的道德观和经营理念。
“其实海德舒适家有一个三年规划，三年内我们要实现人均产值翻一番，人均收入也翻一番。为什么要强调人均收入呢？其实我在各种场合都在反复提，我们是农村来的一群苦孩子，跟着海德打拼的大多数人其实也是，我们的工作是让每一个家庭都更舒适和健康，与此同时，海德也希望我们员工的生活质量也能得到提升。这也是我们“客户第一、成就员工”的理念的来源。一方面我们是期望自己的良心能够过得去，对员工要有交代，但另外一方面，我们选择的是舒适家居需要终身与客户保持联系和粘性的行业，所以希望公司作为一个平台能够持续的运营下去，在我们这一代领导层退居二线之后，也能持续为用户提供稳定长期的设备维保服务。这也是我们在着力打造企业组织架构的重要原因。”于金强调道。
所以对于海德舒适家而言，守正，守的是对技术的坚持，对服务的深化，对团队的保障，而出奇，出的则是在以上立足点之上的巧思和创新。作战中守正出奇，奇正相生，如循环之无端。当整个舒适家居行业的竞争日益激烈，海德舒适家处在其中，守正，获得缓步的成长，而出奇，则在等待爆发。
