为帮助消费者少一些烦恼，规范电器售后行为，宁波市消保委联合市家电行业协会近日正式发布《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》，指导企业投入力量提升家电品质，促进家电服务健康发展。该服务规范是浙江省首个由行业牵头制定的家电售后服务规范。
据了解，在消费升级背景下，消费者对于家用电器使用、服务体验的要求越来越高。在全市消保委今年第三季度消费投诉统计中，家用电器类投诉居首，商家未尽责履行安装、维修等售后服务更是投诉“重灾区”。
“送货安装延时，交货后验货不规范出现货品损毁责任争议，安装维修价格虚高，维修质量难以保障，特别是小病大修、维修后返修率高、配件以次充好是消费者投诉的热点问题。”市消保委陈超秘书长介绍，《服务规范》制定围绕解决这些问题展开，在许多方面有首创特色。
据悉，该服务规范内容涉及家电售出后的产品安装前端设计、送货交付验收、安装调试、保养、维修等各个环节，涵盖从业企业资质、人员配备、服务规范运作等诸项内容。与其他城市的相比，规范对售后服务提供方、售后服务人员、提供咨询服务、服务信息归档等内容作了更明确的规定，从而更好保障售后服务行为的落实，引导家电企业切实承担起社会责任。
记者注意到，如咨询服务一项，规范要求服务方应在保修证、销售代理商等处公示咨询渠道，并保障咨询渠道畅通，按约定的时间安排服务人员及时上门服务。这意味着，服务方需要公示售后服务咨询渠道，需要在保修证、销售代理商或者是其他官方网站等告知消费者；第二，还需要明确售后服务的服务时间，并且保障在你所承诺的时间内这个咨询渠道是畅通的。
此外还规定，服务方应对服务信息进行归档，明确维修记录及时间，服务信息应至少保存3年。售后服务记录中要求突出维修次数记录及时间，这有助于对三包有效期内商品退换货的便利。
“参照规范要求，我们将进一步完善国美作为综合服务平台的服务标准，帮助消费者有更好的消费体验。”宁波国美电器公司运营经理何刚表示。
